Leia a Parte I aqui e a Parte II aqui.

Para encerrar a série de jornada de relacionamento com o cliente. O post de hoje é dedicado ao Upsell e Downsell, dois conceitos importantíssimos para quem trabalha diretamente com vendas.

Se você leu os posts anteriores, já entendeu o que é Cross Sell e como ele pode contribuir para que sua empresa venda mais, partindo do princípio das vendas complementares, em adição. 

O Upsell e Downsell também são oportunidades de vendas, mas possuem destinos diferentes e são praticamente “opostos”. Pegue o papel e caneta, analise a definição de cada um e veja como o seu negócio pode adaptar seus serviços a esses conceitos. 

O que é Upsell? 

“Senhor, o seu pedido de lanche ficou por R$19. Por mais R$2, você leva batata frita e refrigerante médio. Você quer adicionar batata e refrigerante?”

Essa é a clássica frase que resume o Upsell. Essa oportunidade de vendas ocorre, geralmente, no momento da compra e é colocada como um “plus”, algo a mais que você pode adquirir por um adicional de preço. 

A importância do Upsell é, justamente, essa oportunidade de lucro superior que você tem, com apenas um movimento simples. Em uma agência de Marketing, por exemplo, o seu cliente pode comprar um pacote de mídias sociais por R$2.000 e, por R$2.500, garante 10 posts mensais para seu site ou blog. 

A moral de realizar o Upsell é identificar a oportunidade como uma parte facilitada da sua empresa: você aumenta sua margem de lucro com algo que não lhe trará uma demanda muito maior de serviço, ou um gasto significativo. E seu cliente fica mais feliz, pois terá acesso a um produto melhor complementado, com mais substância. 

Quais as principais “regras” para o Upsell bem feito? 

  • Com uma esteira de produtos simples, tenha as cartas na manga. Para o seu vendedor realizar o Upsell, ele deve falar como “quem não quer nada”, e sinalizar a oportunidade na hora da venda. 
  • A insistência, como citamos no post anterior, pode matar a sua venda. Dessa forma, o cliente pode acabar desistindo de levar o produto. Sinalize a oportunidade, não tente convencer. O convencimento e as táticas para que ele bata o martelo devem ser restritas à venda, não ao Upsell. 
  • Realize a prospecção de algo que seja oportuno para você e o seu negócio. Se o produto “a mais” que o cliente vai adquirir com o Upsell vai exigir mundos e fundos da sua equipe, vai lhe trazer um gasto intenso ou exigirá que dependa muito esforço para conseguir deixar seu cliente feliz, é melhor não fazer Upsell algum! 

E o Downsell é o exato oposto? 

Sim e não. Ele também é uma ferramenta a ser utilizada no momento da venda, mas é ainda mais delicado que o Upsell. 

Se o lead sinaliza que deseja comprar o seu produto X, muito possivelmente ele está decidido e você terá que usar algumas táticas para convencê-lo a não realizar essa compra. Porém, com as diversas objeções, ele pode perceber que não conseguirá comprar o produto naquele momento.

Sabe quando você deseja comprar um apartamento, mas precisa ser naquele andar específico, com aquela metragem dos seus sonhos. Aí você descobre que não conseguirá comprar porque ainda não entrou no orçamento do dinheiro que você guardou? 

Dificilmente o corretor de vendas ficará convencido com o “não”, e tentará lhe vender um apartamento próximo, ou parecido. Dificilmente, também, você aceitará qualquer coisa – e é por essa falta de delicadeza, no meio do processo, que as vendas, em muitos casos, nem acontecem.

O segredo para um excelente processo de Downsell é aproveitar a carta na manga. Seu time de vendas deve estar munido de um intenso conhecimento sobre todos os seus produtos. Por isso, ter o “senso” para perceber que existe algo com que seu lead possa ficar satisfeito e que, possuindo um preço melhor, torne possível a venda. 

Você pode não ter o recurso para comprar o melhor ar condicionado da loja, por exemplo. Mas, com um pouco menos, você compra o segundo melhor, que possui um custo-benefício excelente. 

Como evitar o Downsell?

A dica que deixamos para quem realiza Downsell com frequência é criar uma gestão de relacionamento com o seu cliente. A curto prazo, ele ficará feliz com o “segundo melhor” que coube em seu orçamento. Mas, existe uma possibilidade ENORME de ele retornar para levar o melhor em algum momento. 

Leia nossos posts anteriores sobre Jornada de Relacionamento com o Cliente – Parte I e Parte II!