Leia a Parte I aqui e a Parte II aqui.

Para encerrar a série de jornada de relacionamento com o cliente, o post de hoje é dedicado ao Upsell e Downsell, dois conceitos importantíssimos para quem trabalha diretamente com vendas.

Se você leu os posts anteriores, já entendeu o que é Cross Sell e como ele pode contribuir para que sua empresa venda mais, partindo do princípio das vendas complementares, em adição. 

O Upsell e Downsell também são oportunidades de vendas, mas possuem destinos diferentes e são praticamente “opostos”. Pegue o papel e caneta, analise a definição de cada um e veja como o seu negócio pode adaptar seus serviços a esses conceitos. 

O que é Upsell? 

“Senhor, o seu pedido de lanche ficou por R$19. Por mais R$2, você leva batata frita e refrigerante médio. Você quer adicionar batata e refrigerante?”

Essa é a clássica frase que resume o Upsell. Essa oportunidade de vendas ocorre, geralmente, no momento da compra e é colocada como um “plus”, algo a mais que você pode adquirir por um adicional de preço. 

A importância do Upsell é, justamente, essa oportunidade de lucro superior que você tem, com apenas um movimento simples. Em uma agência de Marketing, por exemplo, o seu cliente pode comprar um pacote de mídias sociais por R$2.000 e, por R$2.500, garante 10 posts mensais para seu site ou blog. 

A moral de realizar o Upsell é identificar a oportunidade como uma parte facilitada da sua empresa: você aumenta sua margem de lucro com algo que não lhe trará uma demanda muito maior de serviço, ou um gasto significativo. E seu cliente fica mais feliz, pois terá acesso a um produto melhor complementado, com mais substância. 

Quais as principais “regras” para o Upsell bem feito? 

  • Com uma esteira de produtos simples, tenha as cartas na manga. Para o seu vendedor realizar o Upsell, ele deve falar como “quem não quer nada”, e sinalizar a oportunidade na hora da venda. 
  • A insistência, como citamos no post anterior, pode matar a sua venda – e o cliente pode acabar desistindo de levar o produto. Sinalize a oportunidade, não tente convencer. O convencimento e as táticas para que ele bata o martelo devem ser restritas à venda, não ao Upsell. 
  • Realize a prospecção de algo que seja oportuno para você e o seu negócio. Se o produto “a mais” que o cliente vai adquirir com o Upsell vai exigir mundos e fundos da sua equipe, vai lhe trazer um gasto intenso ou exigirá que dependa muito esforço para conseguir deixar seu cliente feliz, é melhor não fazer Upsell algum! 

E o Downsell é o exato oposto? 

Sim e não. Ele também é uma ferramenta a ser utilizada no momento da venda, mas é ainda mais delicado que o Upsell. 

Se o lead sinaliza que deseja comprar o seu produto X, muito possivelmente ele está decidido e você terá que usar algumas táticas para convencê-lo a não realizar essa compra. Porém, com as diversas objeções, ele pode perceber que não conseguirá comprar o produto naquele momento.

Sabe quando você deseja comprar um apartamento, mas precisa ser naquele andar específico, com aquela metragem dos seus sonhos, e você descobre que não conseguirá comprar porque ainda não entrou no orçamento do dinheiro que você guardou? 

Dificilmente o corretor de vendas ficará convencido com o “não”, e tentará lhe vender um apartamento próximo, ou parecido. Dificilmente, também, você aceitará qualquer coisa – e é por essa falta de delicadeza, no meio do processo, que as vendas, em muitos casos, nem acontecem.

O segredo para um excelente processo de Downsell é aproveitar a carta na manga. Seu time de vendas deve estar munido de um intenso conhecimento sobre todos os seus produtos – e ter o “senso” para perceber que existe algo com que seu lead possa ficar satisfeito e que, possuindo um preço melhor, torne possível a venda. 

Você pode não ter o recurso para comprar o melhor ar condicionado da loja, por exemplo. Mas, com um pouco menos, você compra o segundo melhor, que possui um custo-benefício excelente. 

A dica que deixamos para quem realiza Downsell com frequência é: crie uma gestão de relacionamento (link para post de relacionamento com o cliente) com o seu cliente e esteja sempre nutrindo o canal de comunicação com ele. A curto prazo, ele ficará feliz com o “segundo melhor” que coube em seu orçamento. Mas, existe uma possibilidade ENORME de ele retornar para levar o melhor em algum momento. 

Leia nossos posts anteriores sobre Jornada de Relacionamento com o Cliente – Parte I e Parte II!