Afinal, será que é possível alinhar as equipes e encontrar o equilíbrio entre os times de vendas e Customer Success? Nós já falamos muito sobre como é importante o time de vendas e de marketing estarem alinhados. Contudo, agora é hora de falar sobre um alinhamento tão fundamental quanto! Chegou o momento de falar sobre a relação entre vendas e Customer Success.

Em muitos casos, essas duas equipes entram em atrito. Imagine o cenário: CEO’s não estão dispostos a sacrificar clientes com pouco fit e diminuir inicialmente os ganhos; o time de vendas permanece vendendo para “qualquer um”; o trabalho da equipe de Customer Success aumenta demais para tentar satisfazer esses clientes sem fit.

Para transformar esse ciclo, é preciso estar disposto a comprometer a receita a curto prazo. Afinal, excluir clientes bad fit e voltar-se apenas para clientes com fit garantido pode diminuir os ganhos num primeiro momento. Entretanto, aumenta o retorno dos clientes a longo prazo. Ou seja: é preciso parar de vender para clientes errados e focar naqueles que realmente manterão um relacionamento mais longo com sua empresa.

Contudo, não é tão simples instaurar esse pensamento na gerência. Ao mesmo tempo, não faz sentido manter uma equipe de Customer Success e relutar para dar este passo.

Afinal, você vê o Customer Success como uma forma de realmente trazer mais satisfação para as pessoas que chama de cliente? Ou considera apenas uma maneira de amenizar problemas a curto prazo?

Sendo assim, é hora de transformar a maneira com que faz negócios! Isso trará o tão desejado equilíbrio entre vendas e Customer Success. Está pensando sobre como fazer isso? Vem com a gente que vamos explicar tudinho!

Como alinhar o time de vendas e a equipe de Customer Success?

Como alinhar o time de vendas e a equipe de Customer Success?

Antes de mais nada, precisamos considerar que você realmente quer o sucesso de seus clientes com seu produto ou serviço. Mas não somente isso:  partimos do pressuposto de que você está ciente que alguns sacrifícios trarão mais resultados no futuro. Porém, não precisa se preocupar pois nós vamos te explicar como dar esse passo com cuidado, beleza?

Com tudo isso bem claro, vamos partir para a parte do texto que importa! Vamos (finalmente?) explicar como fazer o alinhamento entre vendas e CS na prática. Para tanto, consideramos três pilares: liderança, estrutura de times e recompensas.

Liderança

Para começar a alinhar o time de vendas e CS, é fundamental encontrar uma pessoa que lidere as duas equipes. Dessa forma, o líder de vendas e o líder de CS se reportarão à mesma pessoa. Esse líder será peça-chave no alinhamento das equipes. Ele deve ser responsável pela receita da empresa e também compreender a importância do CS. Mas por quê?

Primeiramente, o líder das equipes deve responder pela entrada de receita na empresa. Ou seja, a receita que vem de novas vendas e também da base de clientes. Assim, garantimos que a estratégia de alinhamento considere a realidade financeira da empresa, já que a perspectiva da receita é vislumbrada pelo líder.

Depois, é imprescindível que a liderança veja o CS como uma estratégia útil e benéfica para empresa. Dessa maneira, a equipe de CS recebe a mesma atenção e importância dada para a equipe de vendas.

Diante disso tudo, o líder poderá minimizar pontos de tensão entre as duas equipes; principalmente quando nos referimos à uma das reclamações mais comuns de equipes de Customer Success: clientes sem fit. Para isso, o líder deve considerar feedbacks do time de CS que são baseados em dados e métricas.

Um bom feedback de CS deve trazer dados que:

  • Demonstrem as características comuns dos clientes que estão cancelando o uso do seu serviço ou devolvendo seu produto.
  • Indiquem quais perfis de clientes são prejudiciais, mesmo não rompendo com sua empresa. Nesse quesito incluem-se aqueles clientes diminuem o lucro da empresa, como, por exemplo, aqueles que consomem muito tempo da sua equipe de suporte.
  • Definam cenários que tenham um alto risco de perda de receita ou clientes.

A partir dessa análise, é possível traçar quais clientes são ideais para seu negócio e quais não são atendidos pelo seu produto ou serviço. Essa informação é útil para a equipe de vendas e para a equipe de marketing, que afinará as características da persona que busca alcançar.

Estrutura de times

Estrutura de times

Seja como for a estrutura dos times de vendas e CS, tenha em mente que essa organização pode harmonizar ou prejudicar o trabalho conjunto das equipes. Portanto, é fundamental organizar as equipes de uma forma que funcione e contribua para os resultados.

Sendo assim, você pode considerar dividir a equipe entre hunters (aqueles que buscam novas receitas) e farmers (aqueles que buscam receita dentro da base de clientes). Dessa maneira, os hunters ficam encarregados de prospectar e fechar novos negócios e os farmers por manter o relacionamento com clientes da base e gerar mais receita a partir deles.

Mas e agora, qual equipe atua como cada um desses papéis? A discussão é longa e em suma a resposta é: depende da sua empresa. Em certos cenários, a equipe de vendas fica como hunter e a equipe de CS como farmer, já que conhece profundamente a realidade do cliente. Em contrapartida, há quem diga que os dois papeis devem ser realizados pela equipe de vendas (quando devidamente dividida entre hunters e farmers), para que a equipe de CS foque apenas em seu propósito, que é garantir o sucesso do cliente e não gerar receita.

Cabe a você refletir qual cenário é mais condizente com sua empresa e seus objetivos!

Recompensas

Para alcançar o alinhamento desejado entre vendas e Customer Success, é necessário que a própria equipe de vendedores esteja engajada. Afinal, o sucesso dos clientes (ou a falta dele) muitas vezes está relacionado às expectativas alinhadas durante o fechamento da venda.

Por isso, é uma ótima prática incentivar que a equipe comercial esteja também focada no sucesso do cliente. Para tanto, você pode instaurar uma política interna de recompensas para promover a compensação dos vendedores. Duas opções de compensação são: baseadas no LTV do cliente ou na geração de receita a partir de clientes da base.

Quando a compensação é baseada no LTV do cliente, o vendedor receberá uma bonificação ao longo dos meses iniciais em que o cliente permanece com a empresa. Também é possível estabelecer regras para quando o cliente pede para sair, cortando o benefício a partir de então.

A outra forma de compensação baseia-se na geração de receita voltada para clientes que já são da base. Definir uma cota diferente para esta forma de receita contribui para que os vendedores (farmers) dediquem-se mais a resgatar tais clientes.

Além dessas, existem outras formas de recompensas que podem funcionar para sua empresa. O mais importante é tentar incentivar a equipe de vendas, pois eles são essenciais na construção de um bom relacionamento com o cliente e, consequentemente, do sucesso do cliente.

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