Uma coisa é fato: desde que começamos a ter um mundo inteiro de informações na palma da mão, todas as formas de relacionamento se transformaram. E uma das formas em que a mudança fica mais evidente é no relacionamento que empresas e clientes mantêm antes, durante e após a venda.

Antes de mais nada, é importante considerar o quanto a tecnologia e a internet possuem papel fundamental nessa mudança. Hoje, o consumidor consegue pesquisar diversos aspectos sobre sua empresa – não somente os que você vende em anúncios ou na página oficial, mas também as avaliações reais de outros clientes. Tudo isso em alguns segundos. Por conta do comportamento desse consumidor, que chamamos de cliente 4.0, o posicionamento das empresas no meio online e offline precisou mudar. Para conseguir fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente, as empresas precisam atentar-se a cada etapa da jornada de compra.

O cliente de hoje em dia está conectado e quer se sentir especial. A experiência dele é tudo que você deve priorizar: desde quando ele vê seu anúncio, até o momento em que ele pesquisa avaliações de outras pessoas. Isso sem nem mencionar o instante da compra ou o de fornecer um feedback sobre seu produto ou serviço.

Alguns erros podem ser fatais

Tendo em vista que o consumidor está conectado e em busca de não somente um bom serviço ou produto, mas também de um tratamento incrível, saiba que alguns erros podem ser quase fatais para a gestão do relacionamento com o cliente na Era Digital.

Não basta apenas criar uma página no Facebook ou Instagram! É preciso ser constantemente presente. A falta de presença online é um pecado mortal para o consumidor da Era Digital: se você não tem uma página ativa, você praticamente nem existe! E outra coisa: não adianta manter a página mas não responder nunca os comentários. As pessoas querem ver e sentir a interação legítima acontecendo.

Por conta disso, é preciso gerar conteúdo de qualidade, atrativo e relevante para sua persona. Depois disso, é preciso trabalhar com o buzz gerado pelo conteúdo, respondendo e interagindo com o cliente! Mas não esqueça que cada cliente é um, cada dúvida é uma e as respostas não podem ser iguais, ok?

Além disso, não deixe de dar atenção às avaliações, seja em suas páginas, seja em sites especializados em reviews. Assim como os comentários nas publicações, as avaliações são vistas por potenciais clientes em busca de resposta. Portanto, fique de olho em tudo!

5 dicas para uma boa gestão no relacionamento com o cliente:

Tendo em vista o perfil do consumidor atual e a forma com que a tecnologia delineou a experiência de compra moderna, separamos 5 dicas para você aplicar em seu negócio para otimizar a gestão do relacionamento com seus clientes. Vamos lá?

Use as redes sociais para iniciar o relacionamento

Alguns estudos recentes indicam que os relacionamentos com clientes que começam nas redes sociais são mais duradouros, pois geram clientes mais leais. Se uma pessoa começa a interagir com sua empresa a partir das redes sociais, é um sinal inicial de que ela aproxima-se de alguma forma com quem você é. Por conta disso, explorar as redes sociais para iniciar um relacionamento com o cliente é muito importante. Você pode fazer isso gerando um conteúdo orgânico, interessante e atrativo, além de elaborar campanhas de mídia paga e segmentada que atinjam sua persona. Assim, seus seguidores podem tornar-se potenciais clientes, entendendo não somente o seu produto, mas também o DNA da marca.

Registre tudo sobre o cliente em um software de CRM

Para aumentar o número de vendas e a assertividade nos posicionamentos, aposte em um software de CRM que permita o registro das informações relevantes sobre seus prospects ou clientes. Isso vale não somente para o atendimento ao prospect em questão, mas também para a avaliação de toda a gestão do relacionamento com o cliente. Afinal, nada como saber quando vocês começaram a interagir para saber também quando investir em abordagens mais assertivas para concretizar a venda, por exemplo. Informações como o aniversário, a compra mais frequente ou feedback de consumo são fundamentais para manter-se presente.

Trace uma estratégia omnichannel

Outra característica do cliente 4.0 é que ele está conectado em diversas mídias sociais diferentes através de seu smartphone. Para ser visto e lembrado por ele, nada como traçar uma estratégia omnichannel, ou seja, em canais múltiplos. Uma boa estratégia dessas consegue unificar o relacionamento com o cliente em cada ponto de contato diferente. Para tanto, nada como um software de CRM que contemple essa opção, para que você mantenha esse prospect em um só ambiente – mesmo que para ele pareça que você está em todos! 

Humanize a linguagem das automações

Sabemos que as automações são imprescindíveis para nutrir um bom relacionamento com o cliente. Elas ajudam sua empresa a estar sempre presente, sem deixar o lead esquecido em nenhum momento da jornada de compra. Contudo, caso elas não sejam personalizadas, o tiro pode sair pela culatra. Isso acontece porque seu lead quer se sentir importante e valorizado, quer ser tratado bem. E nada vai mais contra isso do que uma mensagem automática pouco expressiva. Portanto, humanize a linguagem das suas automações, criando modelos que soem o mais pessoal possível!

Foque na experiência do cliente desde o primeiro contato

Desde o primeiro contato com o cliente, pense em sua experiência. O maior objetivo das marcas atuais na gestão de relacionamento com o cliente é garantir uma experiência de compra positiva. Afinal, aí reside a força que o consumo na Era Digital pode trazer: uma experiência positiva pode tornar o cliente um “embaixador” da sua marca, sem custo adicional e com garantia de que irá lembrar de você quando precisar.

Portanto, focar nessa experiência é focar em um atendimento incrível em cada ponto de contato, além de muito conteúdo interessante para o cliente ver e compartilhar. Aproveite as mídias sociais, as automações, os softwares de CRM e as estratégias omnichannel para fisgar o cliente de vez!

Gostou? Ainda tem mais! Você pode aproveitar o CRM para aumentar o engajamento do cliente. Confira aqui o passo a passo!